当前位置:主页 > 时尚健康 >

时尚健康

提升用户体验方面必须跨越的门槛
    随着跨境电商交易规模的不断攀升,跨境商品真假难辨、流通信息不透明、物流慢、退换货困难等一系列问题也困扰着消费者,也是跨境电商平台在提升用户体验方面必须跨越的门槛。
  品牌宣布明星代言已经成为进入中国市场的标准配置,但是从明星的选择上,我们不难看出,以快时尚品牌为例,已经开始往流量明星倾斜。明星+电商的模式,似乎成为快时尚抢占市场份额的有效方式。去年3月,H&M宣布王源成为品牌中国区新生代形象代言人,通过明星效应带来巨大流量。去年9月,其竞争对手Zara也转变态度,也开始使用明星流量策略。不仅如此,我们看到Inditex集团旗下包括Massimo Dutti、Oysho等品牌也都纷纷引入明星资源。其最终的效果如何,我们拭目以待。近日,全国人大代表、玉溪市市长张德华,在两会期间接受媒体采访时说,希望加深跟阿里的合作,改变玉溪农产品“小、散、弱、单”的状态。除了玉溪,淄博、贵阳、株洲和西安等地的市长代表们,都在这次两会上表达了对农村电商和阿里的浓厚兴趣,这些市大都是各省的经济强市。尤其图片1.png是玉溪,是云南唯一没有贫困县的地级市,多年来GDP一直排在云南前三,不过,玉溪并不满足于烟草经济,而是希望找到新的经济发展功能,实现经济结构多元化。今年53岁的张德华是江苏南通人,在交通系统工作近30年。2016年,他以交通运输部公路局局长身份调任玉溪市长。目前玉溪和阿里正协同完善整个乡村商业基础设施,合力搭建四个体系:农村电商生态链的公共服务体系、农产品上行体系、县乡村三级物流(含冷链)体系和县域电商公共服务体系。根据投诉反馈案例大数据显示,进口跨境电商行业以小红书、洋码头、海淘1号、德国W家官网、英超海淘、86mall、奥买家、别样、宝贝格子、海狐海淘用户投诉居多,入选前二十消费者投诉的热点网络购物平台。
  “洋码头”商品降价 售后退款遭拒,魏女士于2018年11月22日在“洋码头”店铺购买贝德玛粉水,因在未发货的状态下该商品5小时内迅速降价,魏女士便准备退款重新购买,但商家拒绝退款。
  让魏女士想不到的是,在申请平台介入后,后台售后窗口被强制关闭,不予退款并强制发货交易。对此,“洋码头”表示,黑色星期五期间,买手推出了限时限量低价抢购的店铺促销,促销商品价格低于日常销售价。对于给用户造成的误解,买手已进行解释,并主动退还了差价,让用户以限时抢购的价格购买商品。 H&M宣布张艺兴成为其品牌大中华区男装代言人,同时也是H&M品牌大中华区首位年度代言人。H&M大中华区总经理Magnus Olsson 先生表示:“希望大家可以通过张艺兴的演绎看到H&M品牌男装更为多样的一面。”H&M表示,通过持续不断地追求提升市场竞争力和品牌影响力,H&M将借此合作机会,以品牌具有设计感及品质的男装产品为基础,进一步推动其业务在大中华区的发展。随着2019年“国际消费者权益日”的到来,不光是线下销售,线上销售同样让人关注。3月12日,依据第三方电子商务消费纠纷调解平台2018年受理的全国数百家各类电商全年度真实用户投诉案例大数据,电子商务研究中心发布了《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(以下简称《报告》)。
  《报告》显示,2018年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的投诉案件数同比增长38.36%,仅次于2017年受理的投诉案件数同比增长48.02%。数据显示,2018年全年投诉量继续保持增长趋势,这与下半年“双11”“双12”等电商促销活动的密集进行不无关系。
  2018年零售电商类投诉占全部投诉的62.55%,比例最高;生活服务电商紧随其后,占据11.34%;金融科技占比为8.3%,为第三大用户投诉电商领域;跨境电商占比6.82%,物流快递占比3.06%,其它占7.93%。
  《报告》认为,当前电商平台主要存在以下三个问题。电商平台规范待加强消费纠纷“居高不下”。近年来,“电子消费纠纷调解平台”所收到消费者的投诉呈现上升趋势,从消费者遇到的退款问题、商品质量、发货问题、网络欺诈到平台商家的退店保证金不退还、平台质检不规范等消费纠纷问题,说明电商平台的规范和管理跟不上电商行业的发展速度,出现了不少的发展瓶颈。
  消费者用户体验差,客服时常不作为。根据“电子消费纠纷调解平台”受理的消费投诉案例中不难发现,在处理平台售后问题上,多数平台售后服务用户体验差,客服在面对消费者投诉问题时时常表现出不作为的态度。很多时候,用户只有与企业方沟通无门时,才会到第三方机构进行投诉,在此基础上,企业就要更多地重视积极协助第三方平台,帮助用户解决消费纠纷问题。
  诉渠道单一且无效,消费者维权难。消费者在无法联系到电商客服的情况下,就会寻求其他渠道的维权。如何保障消费者维权渠道的通畅,是电商服务的基本。
  “企业应认识到客服的重要性,加大对产品售后服务的投入力度。首先,企业应认识到客服的服务质量关系到用户对企业产品体验的反馈,客服体系不是企业的成本‘包袱’,而是宝贵资产;其次,有可能会导致紧急人身安全事故的服务业务,应该交由公司相关服务部门做客服,随时保持警惕处理一切安全事故,这才是对用户生命安全尊重的表现。用节省大量成本的外包客服去敷衍了事,只能说是公司并没有把用户的安全放在心上。同时,企业还可以和如中消协、12315、电子商务消费纠纷调解平台等第三方平台合作。”电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣在接受中国经济时报记者采访时表示。
  近年来,由于线上电商行业竞争日趋激烈,屡有传闻称,电商平台通过或明或暗的方式施压、逼迫或暗示商家“站队”、进行“二选一”等现象。
  对此,蒙慧欣认为,类似“二选一”这样的行为,在整个电商行业中屡见不鲜,但一直未有明确行政处罚或司法判决案例,一方面,其问题核心难点是取证难;另一方面,相对于平台而言,商家在其中处于弱势地位,渠道受限,商业利益受损,又不敢得罪任何一方强势平台,而被排斥的其他平台又碍于各种因素不便请求行政或司法机关介入调查。限制自由竞争之后,最终当然还得靠消费者来为这种平台垄断行为买单。如今,随着线上购物的兴起,跨境电商也获得越来越多消费者青睐。因海淘的特点,随之而来的是居高不下的投诉,据“电子商务消费纠纷调解平台”数据显示,2018年全年,共计受理43家进口跨境电商消费投诉。
  在315到来之既,电子商务研究中心根据调解平台反馈案例,发布了《2018跨境电商十大典型投诉案例》。
  被投诉热点问题主要聚焦在:商品久未发货、物流迟迟不更新、退款久未到账、商品质量问题等,这些也是跨境电商平台在提升用户体验方面必须跨越的门槛。
 
  这一年,也是农村电商的爆发之年。曾将玉溪卷烟厂打造成亚洲第一烟厂的褚时健,开始通过电商平台销售“褚橙”,烟王变成了橙王。
  张德华来了后,烟草立市的玉溪开始全面“触电”。作为《义勇军进行曲》作曲者聂耳的故乡,玉溪奏响了“农村电商进行曲”。
  彼时,阿里正聚合整个经济体力量,由淘宝、天猫、农村淘宝、蚂蚁、菜鸟、盒马和阿里云等业务,共同组成“兴农舰队”,从电商、物流、人才、金融、科技等方面对县域全面赋能。
  阿里巴巴经济体全体系助农舰队,2016年10月,张德华到任玉溪2个月,29位来自玉溪市和下属县域的主要干部,集体前往阿里总部,参加淘宝大学为玉溪专门定制的县域干部培训班。
  培训班的主要课程是县域经济机遇和挑战、县域电商发展顶层设计、县域电商品牌建设和临安农村电商模式解读等。
  淘宝大学还在玉溪举办全市农村电商培训、农村电商生态体系共建培训班和商贸流通企业电商培训班。玉溪掀起了全民学电商热潮。
  2018年7月,玉溪入驻了阿里巴巴兴农扶贫平台。通海的过桥米线、江川的鲜花饼、红塔的百香果和酸角糕等特色产品,通过阿里线上线下全平台销售。玉溪官方数据显示,玉溪一半的农村电商交易额来自农村淘宝平台。
  张德华格外重视物流建设。目前玉溪的建制村,公路硬化率和通客车率均达100%。县、乡、村三级供应链物流网络也建起来了,打破了由乡镇到村的“最后一公里”物流瓶颈。
  玉溪的农村电商也因此受益。依托于良好的物流基础设施,玉溪打造的“网商”产业链,让生鲜果品、鲜切花卉、鲜花饼、玫瑰酱、小粒咖啡等农特产品通过电商销往全国。玉溪在全国的知名度,不再局限于“云烟之乡”。